专访 | 51家庭管家为家庭提供整体解决方案

2018-08-17

1.更关注线下服务质量 继打车、外卖大战后,家庭服务领域成为今年资本市场接连加码、巨头争相注资的又一个风口。8月6日,广发证券全资子公司广发信德在广州举行新闻发布会,宣布与51家庭管家达成战略合作,向其注资近千万元,共同打造国内首个高端家庭管家服务平台。 家庭服务市场前景广阔,人社部的数据显示,全国家庭服务业的企业和网点近50万家,从业人员达到了2000万人。不过,许多电商仅搭建起雇主与家政师对接的平台,然而电商只负责“线上交易”,“线下服务”的质量难以得到保障。51家庭管家CEO易继强则如是诠释公司的定位:“我们是一家服务解决方案提供商。”


2.高价格定位高端用户 易继强在创立51家庭管家之前,一直从事IT行业,先后在国讯、金华网络、思科工作。 51家庭管家与一些大专院校的家政和医学专业进行合作,由院校输送人力资源,并经由公司筛选培训。新同事进来培训完并通过考核后,再到服务站里由老的师傅带着实习,最后才能上岗成为正式员工。 在确定公司的三个服务板块(高端家政、养老护理、中医保健)之前,易继强以及他的创业团队围绕着不同行业做了大量的市场调查,最后定位在中高端家庭服务行业。并且确定针对中高收入家庭。“我们从两方面来进行客户定位,一个是价格,我们的价格比市面上的要高,许多用户不一定有能力接受,这已经有了一定的选择。一个是选择楼盘价格相对较高的社区建立服务站点。”


3.设立服务站给用户踏实感 51家庭管家的用户在网上下单定制服务,服务完成后由客户打分。客户的满意度直接决定了服务人员的收入。 “满意度是我们的生命线,用户满意一般,就代表不满意,我们就要去看一下原因,用户直接打不满意的话,家政师这个单就拿不到提成,我们还要重新派人去用户家里再做一遍服务,会有客服回访,因为我们对满意度这块非常看重。还会向用户赔礼道歉,有损失会赔偿损失。目前公司服务的数千个家庭,整体满意度保持在95%以上。”易继强介绍说。 51家庭管家也设立了服务站。易继强解释:“设立服务站点能给用户一种很踏实的感觉,因为我们的实体店就在他们身边,不会飘在空中,用户不知道这个人从哪来的,突然间到家里来进行服务,服务后也不知道他人去了哪,给人一种不稳定性。线上虽然可以提供很多很方便的链接手段,解决信息不对称的问题,但线下用户可以知道实体店在哪里,会更加踏实一点。我们还会与当地派出所、片警合作,并调查员工的背景,看看与真实身份是否吻合。”


4.招聘人才有难度 帮员工做职业规划 易继强表示,目前51家庭管家的人员招聘与培训都是很有难度的,“光是招聘专员我们就找了三个。” 他解释,传统的观念认为家政是低人一等的职位,加上家政从业者在社保福利等方面很难得到保障,因此,很多人不愿意从事这个行业。而且,家政从业者的学历普遍较低,服务质量也很难保障,“很多人都有抵触,我们需要做很多沟通工作。” 51也会为其员工进行职业规划。“我们鼓励他们每半年进行一次调岗,他们可以做其他板块的服务工作,客服、销售、培训,也有升迁的机会,公司的管理层不外聘,都是内部产生。” 51家庭管家还提出年底覆盖广州,明年进军北上深的计划。


记者:你当初决定创业的契机是什么?

易继强:契机有三个,分别是移动互联网,大数据,新政策。移动互联网的确给很多行业带来新的改革性的技术,但它不能改变这个行业的本质。第二个大数据,我们IT出身,深深地认为大数据是一个很好的发展机会。当有这些条件之后,如果没有很好的政策支持的话,可能也不是一个很好的时期。现在这种情况,我们觉得是一个很好的创业时期。


记者:创建51家庭管家前你们做了怎样的准备工作?最后为何定位中高端家庭服务?

易继强:我们考察过很多行业,加上我自己之前在家政方面也有痛点,请过菲佣,换过n个保姆。我们首先确认了目标群体是家庭,接着确定了是中高端家庭,然后围绕着中高端家庭的消费习惯进行调查。据政府的网上数据,2013年的时候就已经是近万亿的市场,这是一方面,另一方面这一个近万亿的市场没有形成很大的格局以及固有的品牌,同时它也是家庭刚需,所以我们认为家政这一块具有很大潜力。


记者:你怎么看待这个行业的竞争现况?

易继强:竞争是有的,但我们在做这个模式的时候并没有把他们当成竞争对手。因为我们在这用户的金字塔上选择的是中高端的客户。通过价格、地域实际上已经筛选掉了许多客户。可能会存在一定的交叉。像58、大众点评也会提供家政,但他们只是提供一些阿姨过去,到后面我们甚至可以跟他们去合作,把阿姨换成我们,因为我们是一家服务解决方案提供商,他们是平台。但是目前我们(51家庭管家)的市场也在一个快速增长期,因为我们人本来基数少,这段时间把我们的模式基础打得更稳一些,再跟一些大的平台谋求合作。   

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